Главные тренды, открытия, решения, идеи и люди

Александр Цветков, руководитель направления Группы компаний ККС, считает, что широкое внедрение электронных очередей — отличительная особенность российского ресторанного рынка.

Там и здесь

Хотя большинство инноваций в сфере автоматизации ресторанного обслуживания к нам приходят из США, с электронной очередью дела обстоят иначе. В России сейчас есть немало сетевых ресторанов, где уже работают киоски и табло электронной очереди: практически все McDonald’s, KFC, Pizza Hut, Papa Johns … В США же автоматизация работы с гостями распространена гораздо меньше и с определенными особенностями.

Например, в McDonald’s в самом центре Нью-Йорка на Times Square покупателю на кассе выдают талончик с номером, а потом выкрикивают номер по готовности: «Эй, пятьдесят первый!» Это своего рода фишка. Аналогично все устроено в Five Guys, то есть электронная очередь в системе автоматизации есть, но без отдельного экрана, что не очень удобно для гостей.

Не бояться перемен

Для внедрения электронной очереди ресторану быстрого обслуживания придется внести корректировки в процесс работы.

Традиционно кассир и принимает заказ, и рассчитывается с гостем, и собирает заказ. После автоматизации работы с очередью цепочка обслуживания меняется — должен появиться так называемый сборщик, который собирает заказы и выдает их клиентам.

Разумеется, на кухне должна быть установлена так называемая KDS (Kitchen Display System). При добавлении позиции в чек блюдо появляется на отдельном мониторе KDS на кухне, и его тут же начинают готовить. Завершив приготовление, повар делает соответствующую отметку в программе автоматизации — это сигнал для сотрудника, ответственного за сборку заказа. Как только весь заказ готов и упакован, сборщик отмечает это в системе, и на экране электронной очереди заказ переезжает из колонки «Готовится» в колонку «Готово».

Все плюсы на экране

Электронная очередь в ресторане быстрого обслуживания дает гораздо больше преимуществ, чем кажется на первый взгляд. В первую очередь это комфорт для гостя. Клиентам больше не нужно толкаться у кассы, а можно сесть за столик и ждать готовности своего заказа. Наглядное отображение процесса приготовления на экране при сопоставимом с обычной технологией времени ожидания существенно улучшает восприятие уровня сервиса.

Во вторых, это расширение возможностей контроля работы на каждом этапе и сокращение среднего времени готовности блюд. До электронной очереди последней точкой контроля для менеджмента в ресторане была кухня, где на специальных мониторах KDS отмечалась готовность блюд, а дальше никакой информации не было. Электронная очередь же позволяет контролировать каждый этап вплоть до выдачи заказа гостю.

Еще один важный момент — повышение пропускной способности касс. Если кассир занимается и сборкой заказа, и расчетом, это требует гораздо больше времени, чем просто принять заказ. Очередь растет, гости в лучшем случае раздражаются, а в худшем — уходят из заведения. По нашему опыту в ресторане быстрого обслуживания с пятью кассами после внедрения электронной очереди две кассы убрали, а три оставшиеся обеспечили большую пропускную способность. Таким образом, появляется еще и возможность снизить расходы на персонал.

Будущее без кассиров

Наибольшую пользу система электронной очереди приносит в комбинации с киосками самообслуживания. При такой технологии работы пропускная способность заведения возрастает еще больше.

Сейчас самые смелые владельцы ресторанов быстрого обслуживания мечтают о том дне, когда ресторан сможет работать вообще без кассиров. Гости будут делать заказ на киоске, наблюдать за готовностью на табло электронной очереди и после готовности получать его на прилавке или в ячейке.